Le grand médecin théoricien Stephen Hawking aurait dit un jour : « L’intelligence est la capacité de s’adapter au changement ». Qu’il ait dit cela ou non ne nie pas le fait qu’il y a peu de choses plus difficiles à accepter que le changement. Nous nous installons dans notre façon de faire les choses et il est souvent très difficile d’abandonner ce que nous avons connu pour quelque chose de différent. Pour de nombreuses industries, cela est particulièrement vrai. De nombreuses organisations disposent de solutions propriétaires de gestion des commandes qui ont été peaufinées, modifiées, adaptées et modifiées au fil de nombreuses années. À mesure que de nouvelles exigences commerciales ou commerciales apparaissaient, les processus et le système opérationnels étaient modifiés et une nouvelle technologie était intégrée pour répondre à ces exigences. Au fil du temps, il en est résulté des solutions de contournement hautement personnalisées et complexes qui nécessitent souvent des talents spécifiques pour les gérer. Mais malgré toute leur complexité, de nombreuses organisations se retrouvent dans une position où elles sont habituées à ces processus et systèmes et ont souvent du mal à abandonner ce caractère unique. Le problème est que ces systèmes configurés individuellement ne supporteront plus les pressions mondiales et les changements volatils qui se produisent dans l’environnement commercial actuel.

Si vous regardez le monde tel qu’il était lorsque ces systèmes ont été créés, cela avait du sens par rapport à ce qui était nécessaire. Les technologies plus anciennes obligeaient les entreprises à organiser leurs processus autour du système plutôt que du client. À mesure que la technologie progressait et devenait plus sophistiquée, les attentes des clients ont également évolué. À mesure que l’accès et l’adoption d’Internet se sont développés dans le monde entier, le nombre de clients numériques a continué de croître chaque année, passant de 1,32 milliard en 2014 à 2,14 milliards en 2021, selon Statista. Les clients disposent de plus de canaux que jamais pour trouver et interagir avec votre entreprise – que ce soit par téléphone, en personne, sur le Web, via un représentant du service client, un chat en direct, une application mobile, etc.

Mais le véritable point de bascule s’est produit au cours des dernières années. La pandémie mondiale a contraint plus de clients dans le monde que jamais à se tourner vers des interactions numériques en ligne avec les entreprises. Le résultat a été une migration accélérée vers des options de vente plus numériques et à distance. Dans une enquête récente menée auprès de 3 600 décideurs B2B dans 11 pays, McKinsey & Company a constaté un changement significatif dans la préférence des clients pour les méthodes numériques par rapport aux méthodes traditionnelles de gestion des affaires. Les clients B2B souhaitent davantage d’outils numériques en libre-service et sont deux fois plus susceptibles de s’adresser à des entreprises offrant une expérience client numérique exceptionnelle.

Ajoutez à cela l’effet d’entraînement des problèmes importants de la chaîne d’approvisionnement au cours des 24 derniers mois et la pression croissante de concurrents tels qu’Amazon qui se lancent dans l’espace de distribution B2B – et vous comprendrez pourquoi ces systèmes ne serviront plus les entreprises à l’avenir. Ils doivent être agiles pour réagir aux environnements commerciaux changeants, et ils doivent répondre à leurs clients de la manière qui leur convient le mieux. Vous ne pouvez faire aucune de ces choses dans un environnement déconnecté et axé sur le système.

De nombreuses organisations comprennent et reconnaissent ce changement, mais s’éloigner de leurs systèmes personnalisés peut s’avérer difficile. Il est très difficile pour les organisations d’essayer de fusionner la technologie avec leurs processus métier. La clé est de comprendre que tout dépend de l’expérience du client avec votre organisation. Si un client commence son parcours sur votre site Web, puis interagit sur un chat en direct avant d’être transmis à un représentant du service client (CSR), toutes les informations associées à ce client doivent être transmises de manière transparente d’un canal à l’autre. ce processus de vente. Le problème aujourd’hui est que pour de nombreuses organisations, ces différents canaux ne sont pas connectés les uns aux autres et que les informations collectées et partagées à chaque point ne sont donc pas « en temps réel » ni cohérentes. Les clients sont plus avisés aujourd’hui qu’ils ne l’étaient il y a quelques années. Ils attendent une expérience et une réponse cohérentes de la part de chaque canal avec lequel ils interagissent. Ils ne devraient pas avoir à se répéter plusieurs fois.

L’un des avantages de l’évolution vers une approche cross-canal plus intégrée et unifiée est la possibilité de se recentrer sur le client. En centralisant leurs données sur un système ERP basé sur le cloud comme SAP, les organisations disposent désormais d’un seul endroit où résider leurs données – un « point de vérité », comme beaucoup l’ont dit. C’est à partir de cette base numérique centrale que vous pouvez commencer à unifier tous les différents canaux de vente via une plateforme unique de gestion des commandes telle que OMS+ de DataXstream. Avoir accès aux données en temps réel et être capable de les transmettre sur tous les canaux de votre organisation permet à celle-ci d’interagir avec le client de manière cohérente, que ce soit avant, pendant ou même après la vente. Cette vue rationalisée et cohérente du traitement des clients et des commandes est ce qui conduit à une meilleure expérience client – ​​et ce qui vous permet d’avoir une longueur d’avance sur vos concurrents.