Avec la récente annonce « all in for CRM » de SAP, on pourrait penser que le CRM serait une priorité, mais vous devriez d’abord poser cette question : la gestion des commandes et le CRM sont-ils un débat sur la poule ou l’œuf ou sont-ils deux chemins vers la même destination ?
Si votre entreprise utilise SAP, la réponse courte est que cela dépend.
Avant de nous lancer dans la mêlée, deux règles de base s’imposent. La première nécessite un accord général sur le fait que les ventes font avancer une entreprise. Oui, il existe des variations sur le thème, et de nombreux facteurs économiques différents peuvent affecter la rentabilité d’une entreprise ; mais à moins de vendre quelque chose, vous n’êtes pas en affaires. Home Depot doit vendre des marteaux, Boeing doit vendre des avions à réaction, Geico doit vendre des assurances et GM doit vendre des voitures. Sans vente, toutes les autres fonctions commerciales deviennent secondaires.
La seconde consiste à définir les termes gestion des commandes et CRM afin de délimiter les deux.
Gestion des commandes
– Un prospect ou un client entre ou appelle et votre vendeur a été formé pour répondre à ses besoins, comprendre qui il est et ce qu’il veut. Ils prennent la commande, gèrent la complexité de la commande, voient quels autres biens ou services le client souhaiterait, traitent le ou les paiements multiples et leur souhaitent une bonne journée. La gestion des commandes apporte de la maturité aux processus, vous offrant ainsi beaucoup plus d’outils dans votre arsenal pour gérer des processus de vente complexes.
CRM
(Customer Relationship Management) – Prenez maintenant le scénario ci-dessus et multipliez-le par dix ou dix mille. Le CRM consiste à gérer la relation globale que vous entretenez avec ces clients. Vous pouvez maintenant commencer à segmenter les types de clients préférés. Au sein de ces segments, vous pouvez cibler des campagnes marketing ou des promotions spécifiques et approfondir les habitudes d’achat et la rentabilité. À partir de là, vous pouvez obtenir des informations territoriales, régionales, nationales ou même mondiales sur les performances par rapport au plan et bien d’autres mesures au-delà de la portée des détails de base du traitement des commandes.
Alors, dans ce contexte, revenons à la question initiale « Gestion des commandes ou CRM ? », et à ma réponse « ça dépend ». Voici quelques questions et réponses pour mieux comprendre cela.
La plupart de vos ventes sont-elles de nature transactionnelle ? Vos vendeurs ou vos RSE interagissent-ils avec les clients de manière à ce qu’une décision d’achat soit imminente ? Si tel est le cas, vous devez alors étudier l’amélioration de la gestion des commandes. Une bonne gestion des commandes est la base d’une augmentation des ventes, d’une réduction des coûts et d’une meilleure agilité commerciale. Une bonne gestion des commandes s’effectue sur le terrain, devant le client.
Y a-t-il de nombreuses personnes de tous les canaux de vente et de marketing impliquées dans l’analyse des clients ? La gestion du pipeline de ventes territoriales, régionales ou même mondiales est-elle une priorité ? Les campagnes de vente et de marketing ciblent-elles la bonne segmentation de clientèle ? Si tel est le cas, vous devriez alors enquêter sur le CRM car c’est ce qu’il fait bien. Un bon CRM est la base d’une stratégie à long terme.
La gestion des commandes et le CRM répondent tous deux aux besoins réels de l’entreprise, mais ce n’est qu’ensemble qu’ils peuvent offrir une expérience client exceptionnelle.
Si vous souhaitez avoir une discussion plus approfondie sur la façon dont une bonne gestion des commandes peut améliorer de manière mesurable l’efficacité des ventes ou si vous souhaitez partager votre opinion, veuillez me contacter directement.
Si vous souhaitez des informations plus spécifiques sur OMS+ de DataXstream pour la gestion des commandes, rendez-vous sur : https://www.sapappcenter.com/apps/6561#!overview