Un fil est ce qui maintient la cohésion d’un patchwork. Sans fil, les pièces ne peuvent pas s’assembler pour former un objet de famille. Dans un monde de gestion des commandes omnicanales, ce fil conducteur est le commerce unifié.

Pour les distributeurs, le commerce unifié relie tous les éléments d’un réseau omnicanal en un tout intégré. Pour les clients, cette expérience cohésive est désormais une exigence. Sans elle, les points de contact multidimensionnels d’un réseau de vente omnicanal peuvent sembler similaires à l’utilisateur final, mais les données qui sous-tendent l’interaction avec le client ne sont pas toujours synchronisées.

• Vos représentants commerciaux ont-ils accès à des données précises sur les stocks dans tous les canaux ?
• Vos représentants et vos clients sont-ils frustrés par les ruptures de stock après la vente ?
• Vos clients peuvent-ils facilement passer d’un canal de vente à l’autre ?

Le commerce unifié est ce qui vous manquait.

La gestion des commandes omnicanales est une réalité post-COVID pour les entreprises de distribution. Aujourd’hui, les acheteurs B2B utilisent 10 canaux ou plus, soit le double de ce qu’ils utilisaient en 2016, selon McKinsey.

La gestion des commandes omnicanales intègre les canaux de vente des distributeurs, tels que les représentants commerciaux, les plateformes de commerce électronique, les magasins en dur, les places de marché, les applications mobiles et bien d’autres encore, pour un traitement des commandes, une exécution et un service client efficaces.

Dans le cadre de la gestion des commandes omnicanales, les distributeurs cherchent à offrir une expérience client cohérente et homogène, quel que soit le canal par lequel la commande est passée. Les clients peuvent consulter les produits, effectuer des achats et interagir avec le distributeur par le biais des canaux qu’ils préfèrent. Par exemple, si un client appelle, un représentant du service clientèle peut voir ce qu’il a acheté par un autre canal, comme le commerce électronique, dans l’agence ou avec un représentant commercial. C’est du moins l’objectif recherché.

À première vue, l’expérience omnicanale doit être transparente pour le client, c’est-à-dire qu’elle doit se dérouler sans effort. Pour les distributeurs, ce type d’environnement omnicanal permet de maintenir l’intérêt du prospect jusqu’à ce qu’il soit prêt à acheter.

Mais derrière le rideau, les distributeurs sont confrontés à de multiples défis en matière de gestion des commandes omnicanales, notamment :

• Obtenir une vue centralisée des données d’inventaire en temps réel sur l’ensemble des systèmes et des sites, en particulier lors de l’intégration de plates-formes logicielles disparates. Pour les distributeurs, le cloisonnement des informations devient un problème lorsque les organisations doivent prendre des décisions critiques fondées sur des données, mais qu’elles ne disposent pas de toutes les données. Le résultat est coûteux : trop de stocks commandés et gaspillés, augmentation des coûts, retards, etc.
• Coordonner le traitement des commandes, la préparation, l’emballage et l’expédition entre les différents canaux, ce qui nécessite une gestion efficace des flux de travail et une intégration avec les différents partenaires de traitement des commandes.
• Traiter la réception, l’inspection et le réapprovisionnement des articles retournés tout en garantissant des mises à jour précises de l’inventaire et des remboursements en temps voulu sur plusieurs canaux.

Le commerce unifié est la prochaine évolution de la distribution des ventes. Il résout ces problèmes de fond tout en améliorant l’expérience des clients et des employés.

Le commerce unifié reprend les données de base de chaque canal et les rassemble pour une expérience client et employé plus transparente. Le commerce unifié est une étape supplémentaire par rapport à l’omnicanal. Il permet d’éliminer les problèmes liés à des plates-formes de vente et d’inventaire disparates en intégrant ces outils de gestion. Les solutions logicielles existantes font souvent appel à des processus manuels ou à des solutions de contournement pour faire entrer ces multiples formes dans des trous ronds.

Le commerce unifié commence par un “point de vérité” centralisé pour tout ce qui concerne l’inventaire, la gestion des commandes, l’exécution, la comptabilité et les rapports. Cette approche centralisée est la base du commerce unifié et offre une expérience en temps réel qui profite à vos clients et à vos équipes de vente à chaque point de contact avec le client.

Considérez les canaux de vente de la distribution comme des échelons supplémentaires vers le commerce unifié. Chaque étape vers le sommet se présente comme suit :

• Un canal unique est un fil conducteur qui relie les distributeurs à leurs clients, par exemple un représentant commercial, un centre d’appel, un site web de commerce électronique ou un catalogue imprimé.
• Le multicanal est le deuxième échelon de l’échelle des canaux de vente de la distribution et le modèle le plus courant. Le multicanal étend l’expérience du client à tous les points de contact, qu’il s’agisse d’un vendeur, d’un site Internet, d’un catalogue ou d’un magasin. Pourtant, chaque canal est un silo, les données relatives aux achats, aux stocks et aux prix n’étant généralement pas visibles depuis d’autres sites ou canaux. Les achats dans chaque canal peuvent être perçus et ressentis de manière légèrement différente par le client. Cela peut fonctionner, mais c’est une façon décousue d’essayer de construire la marque d’un distributeur et cela peut être frustrant pour les clients d’aujourd’hui.
• L’omnicanalité est la troisième évolution de l’expérience d’achat B2B. L’omnicanal se concentre sur la création d’un aspect et d’une sensation cohérents au niveau de l’entrée de l’entreprise, là où le client interagit avec le distributeur – quel que soit le canal utilisé par le client. Les clients qui achètent sur le site web d’un distributeur auront la même sensation que lorsqu’ils achètent auprès d’un représentant du service clientèle. L’expérience de la vitrine d’un magasin est similaire à celle du mobile. L’image de marque, le message et le processus d’achat dans son ensemble sont les mêmes. La difficulté consiste à s’assurer que les systèmes dorsaux sont synchronisés.
• Le commerce unifié fusionne les systèmes de distribution dorsaux en une seule source de données en temps réel. Cette approche centrale de toutes les données permet de réconcilier les informations dupliquées, incomplètes ou contradictoires provenant de différents canaux. Ainsi, si deux représentants du service clientèle prennent des commandes du même produit en même temps, l’état des stocks apparaîtra en temps réel, ce qui signifie que le représentant du service clientèle sera en mesure de fournir un état des stocks précis si les stocks sont bas. Cette synchronisation en temps réel peut faire une différence de nuit et de jour dans la satisfaction du client.

Le coût de l’absence de passage à une plate-forme de commerce unifiée est élevé. Les silos opérationnels frustrent autant les équipes de vente que les clients. Le commerce unifié réunit tous les éléments.

Voici une illustration de la puissance du commerce unifié :

• Un client a besoin d’un article spécialisé pour effectuer un travail. Ils se rendent sur votre site web pour le rechercher.
• Ils appellent ensuite votre représentant pour passer la commande.
• Le client peut suivre en temps réel l’état de la livraison en se connectant à un portail client.
• L’exécution de la commande est en cours, mais la quantité nécessaire a soudainement changé.
• En temps réel, la commande est modifiée et l’inventaire immédiatement mis à jour.
• Le chargé de clientèle a accès à ces informations dans le cas où le client l’appelle au lieu d’utiliser l’option libre-service.

Ce scénario est différent de l’expérience omnicanale typique d’aujourd’hui. Un distributeur n’a généralement pas la possibilité de consulter en temps réel les données de base d’une chaîne d’approvisionnement. Le backend peut nécessiter plusieurs étapes, y compris la saisie manuelle de données, pour s’assurer que la commande est terminée. Si la commande est retardée, le CSR peut avoir du mal à informer le client, passant d’une plateforme à l’autre pour déterminer ce qui n’a pas fonctionné et trouver une solution.

Le commerce unifié permet d’améliorer et d’accélérer la gestion des commandes dans une plate-forme comme SAP.

Les avantages financiers et opérationnels du commerce unifié sont les suivants:

Une meilleure expérience client : Le gagnant du commerce unifié est le client. Vous faites gagner du temps et de l’énergie au client en lui permettant de passer d’un canal à l’autre en toute transparence pour réaliser ses affaires. Il en résulte une plus grande fidélité des clients et une augmentation de la part de marché. La plate-forme de commerce unifié OMS+ de DataXStream offre régulièrement une augmentation documentée de 25 % des mesures de satisfaction de la clientèle.

Réduction du temps de formation des employés : Une solution de commerce unifié pour la gestion des commandes croisées, telle que OMS+ de DataXStream, réduit la complexité. De ce fait, il est plus facile de mettre à niveau les nouveaux employés afin qu’ils puissent servir les clients de manière plus efficace et plus efficiente. Le processus d’intégration d’un distributeur utilisant la solution DataXStream est passé de trois mois à trois jours.

Amélioration de l’efficacité des entreprises : Plutôt que de passer par plusieurs écrans et systèmes pour obtenir l’information dont le client a besoin, le commerce unifié permet d’offrir un service plus efficace grâce à une interface facile à utiliser. C’est autant de temps en moins que le client doit passer à attendre de conclure une transaction ou d’obtenir un devis. Il permet également à l’équipe du distributeur de servir davantage de clients. DataXStream OMS+ augmente les ventes de 15% en moyenne. Il a également été prouvé que la plate-forme permettait d’augmenter de 40 % la vitesse et la précision de la saisie des commandes.

Meilleure vue des données de base : La mise en œuvre du commerce unifié permet également d’obtenir une vue plus claire et plus transparente des données dans l’ensemble de l’organisation. Par exemple, au lieu de regarder les stocks par agence, les distributeurs peuvent voir tous les lieux de stockage, ce qui permet d’éviter les surstocks. Cela signifie également qu’ils peuvent mieux planifier et bénéficier des avantages offerts par les fournisseurs, tels que les prix de volume.

La mise en œuvre du produit DataXStream OMS+ entraîne en moyenne une augmentation de 15 % des ventes pour nos clients. Oui, ces résultats sont typiques.

DataXstream est une solution de gestion des commandes cross-canal certifiée premium pour SAP. Notre solution permet de rationaliser les opérations de vente et d’exécution des commandes afin de faire évoluer votre entreprise vers une approche commerciale unifiée.

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