Lorsque les entreprises mettent en œuvre SAP, Solution Manager (Solman) est également inclus dans l’installation. Les entreprises doivent prendre une décision consciente quant à ce qu’elles envisagent d’utiliser de Solman. L’une des fonctionnalités de Solman est le système de billetterie Service Desk.
Le Service Desk SAP est généralement introduit dans un environnement dans lequel un Service Desk tiers existant est déjà utilisé. Pour cette raison, les entreprises doivent prendre une décision sur la manière dont elles intégreront SAP Service Desk à leur Service Desk tiers existant.
Dans ce blog, je décrirai les scénarios d’intégration de Service Desk et l’implication de DataXstream dans l’espace d’intégration de Service Desk.
Scénarios sur la façon dont les entreprises peuvent introduire Solman Service Desk
Il existe de nombreuses façons d’intégrer Solman Service Desk à d’autres systèmes de billetterie :
- Tous les tickets sont gérés dans SAP Service Desk et le système de tickets existant est retiré
- Facile pour les entreprises qui ne disposent pas d’un système de billetterie existant
- Tous les tickets sont gérés dans Third-Party Service Desk et SAP Service Desk n’est pas utilisé.
- Facile pour les entreprises qui ne souhaitent pas se former et développer de nouveaux processus
- SAP Service Desk gère les tickets liés à SAP et le Third-Party Service Desk gère les tickets généraux liés à l’informatique.
- Environnement où il est décidé que le support est réparti entre les problématiques SAP et les problématiques informatiques générales.
- L’intégration entre le centre de services SAP et le service tiers est nécessaire. Un ticket lié à SAP peut être créé dans le Service Desk tiers. Puisqu’il s’agit d’un ticket lié à SAP, ce ticket peut être « envoyé » au SAP Service Desk pour résolution ou vice versa.
- SAP Service Desk et Third-Party Service Desk existent tous deux, mais souhaitent qu’un seul Service Desk contienne tous les tickets.
- Tous les tickets liés à SAP Service Desk peuvent être synchronisés avec le ticket du Third-Party Service Desk ou vice versa.
Quelle que soit la raison, de nombreuses entreprises devront intégrer SAP Solution Manager Service Desk et un Service Desk tiers. L’intégration avec SAP Service Desk est réalisée grâce à la possibilité d’appeler les API SAP Service Desk. Ces API peuvent être exposées en tant que services Web pouvant être appelés par le centre de services tiers.
DataXstream a fait un effort conscient pour rendre cette intégration aussi simple que possible.
Comment DataXstream s’est-il impliqué dans l’intégration du Service Desk ?
Le calendrier suivant met en évidence l’implication de DataXstream dans l’intégration de SAP Solution Manager Service Desk :
- 2008 : DataXstream a été engagé par CA (anciennement connu sous le nom de Computer Associates) pour créer un prototype intégrant SAP Solution Manager et CA Service Desk.
- 2009 : DataXstream est engagé par CA pour transformer le prototype fonctionnel en un produit déployable. Plusieurs versions du produit CA ont été publiées, de la version 12.1 à la version 12.5.
- 2011: DataXstream a demandé l’autorisation à CA de poursuivre la maintenance des installations et du support existants et de créer un produit similaire.
- March 2011: DataXstream a commencé le développement d’un nouveau connecteur Xstream pour CA Service Desk, un produit d’intégration amélioré, détenu et géré par DataXstream.
Et après?
DataXstream a décidé d’aller de l’avant avec le développement d’un connecteur amélioré pour CA Service Desk.
Les fonctionnalités suivantes incluses dans Xstream Connector pour CA Service Desk sont nouvelles et/ou améliorées par rapport à l’intégration standard de SAP Solution Manager fournie par CA Service Desk 12.5 :
- Mappage de statut personnalisé
- Lien URL dans le ticket Solution Manager vers CA Service Desk
- Mise en œuvre du cadre d’amélioration SAP pour permettre la personnalisation de l’interface
- Amélioration de la gestion des tickets et de la flexibilité de résolution
- Intégration en temps réel avec propagation non bloquante des modifications via Xstream Integration Broker
- Gestion et journalisation des exceptions améliorées
- Compatible avec les implémentations nouvelles et futures de CA Service Desk version 12.6
- Prise en charge des pièces jointes (disponible dans la prochaine version)
- Possibilité de passer des groupes (disponible dans la prochaine version)
Conclusion
Avec tout nouveau système introduit dans un paysage, une décision devra toujours être prise quant à ce qu’il faut faire du système actuel en place. En étant capable de s’intégrer aux API SAP Service Desk, offre la flexibilité de conserver ou de retirer le système de tickets Service Desk existant.